Bicarasurabaya.com – Panggilan ke Command Center 112 Surabaya tidak berhenti pada petugas yang mengangkat telepon. Di balik laporan warga, ada call taker yang harus menggali informasi, menilai kondisi darurat, hingga menentukan respons yang dibutuhkan.
Call taker juga dibekali kemampuan Psychological First Aid (PFA) untuk menghadapi pelapor dalam kondisi panik atau membutuhkan pendampingan psikologis.
Kepala Bidang Kedaruratan dan Logistik BPBD Surabaya Linda Novanti mengatakan call taker menjadi bagian penting dalam menentukan penanganan sejak laporan pertama diterima.
ADVERTISEMENT
SCROLL TO RESUME CONTENT
“Call taker tidak hanya menerima telepon. Mereka sudah dibekali PFA sehingga bisa melakukan asesmen awal dan menentukan langkah berikutnya,” kata Linda, Selasa (15/9/2026).
Saat menerima laporan, petugas menggali kondisi yang dialami warga sekaligus memastikan lokasi kejadian. Informasi tersebut kemudian dikoordinasikan dengan petugas teknis maupun pos terdekat agar respons lapangan bisa segera dilakukan.
Proses penanganan laporan di Command Center 112 juga didukung tenaga medis. Mereka dapat memberikan panduan awal kepada warga sembari menunggu petugas tiba di lokasi.
“Kadang warga tidak tahu harus melakukan apa. Jadi bisa diarahkan dulu, jangan panik, kemudian diberikan langkah awal sambil menunggu tenaga medis datang,” ujar Linda.
Selain tenaga medis, terdapat psikolog dari Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak serta Pengendalian Penduduk dan Keluarga Berencana (DP3APPKB) Surabaya yang bersiaga di ruang Command Center.
Psikolog tersebut bertugas dalam tiga shift untuk menangani laporan yang membutuhkan pendampingan psikologis.
Menurut Linda, dukungan psikolog diperlukan karena kondisi darurat tidak selalu berkaitan dengan kecelakaan, bencana, atau persoalan medis. Ada pula warga yang membutuhkan bantuan ketika menghadapi kondisi krisis.
Dalam situasi seperti itu, call taker berupaya menjaga komunikasi dengan pelapor, menenangkan kondisi, sekaligus berkoordinasi dengan pihak terkait agar penanganan segera dilakukan.
Selain menilai kondisi pelapor, call taker juga harus memastikan informasi lokasi cukup jelas. Hal ini penting agar petugas lapangan tidak salah menuju titik kejadian.
Jika lokasi sulit ditemukan atau informasi yang diberikan belum lengkap, petugas akan kembali menghubungi pelapor untuk melakukan verifikasi.
Warga juga dapat mengirimkan foto dan koordinat lokasi melalui WhatsApp Command Center 112 di nomor 081131112112. Informasi tersebut membantu petugas memastikan titik kejadian sebelum melakukan penanganan.
“Call taker bukan sekadar petugas yang menerima telepon. Mereka merupakan bagian penting dari sistem penanganan kedaruratan,” kata Linda.
Dengan mekanisme tersebut, laporan yang masuk tidak hanya diteruskan ke petugas lapangan. Informasi terlebih dahulu dinilai agar respons yang diberikan sesuai dengan kondisi warga dan tingkat kedaruratannya. (BS/za)
