Bicarasurabaya.com – Sebanyak 13.058 aduan warga Surabaya telah dituntaskan melalui kanal Lapor Cak Eri hingga 31 Juli 2026. Dari total 13.091 laporan yang masuk, aduan warga mencakup berbagai persoalan mulai sampah, parkir, hingga fasilitas dan layanan publik.
Dosen sekaligus Wakil Ketua Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) Jawa Timur M. Isa Ansori menilai kanal tersebut tidak semestinya hanya dilihat sebagai tempat warga menyampaikan keluhan kepada wali kota.
Menurutnya, Lapor Cak Eri dapat menjadi penghubung antara persoalan yang ditemukan warga dengan sistem birokrasi yang memiliki kewenangan untuk menyelesaikannya.
ADVERTISEMENT
SCROLL TO RESUME CONTENT
“Kepastian bahwa ketika menghadapi persoalan, pemerintah mau mendengar dan membantu menemukan jalan penyelesaian,” kata Isa dalam keterangannya, Sabtu (26/9/2026).
Pemkot Surabaya menetapkan standar respons maksimal 1×24 jam terhadap laporan yang masuk. Bagi Isa, tingginya jumlah laporan sekaligus menunjukkan besarnya persoalan pelayanan publik yang perlu ditangani.
Namun, ia mengingatkan agar capaian tersebut tidak hanya dibaca sebagai angka statistik.
“Setiap laporan sesungguhnya adalah cerita manusia,” ujarnya.
Sejumlah laporan menunjukkan bagaimana pengaduan warga dapat berujung pada penanganan di lapangan.
Salah satunya laporan mengenai tumpukan sampah di belakang Pasar Turi. Persoalan tersebut berada di lahan PT KAI sehingga membutuhkan koordinasi lintas kewenangan. Pemkot Surabaya kemudian berkoordinasi dengan PT KAI Daop 8 hingga kawasan tersebut dibersihkan.
Kasus lain berkaitan dengan parkir di Jalan Trunojoyo. Seorang pengemudi ojek online melaporkan dugaan pelanggaran pembayaran parkir.
Setelah diperiksa, Dinas Perhubungan (Dishub) Surabaya menemukan juru parkir menerima pembayaran secara tunai. KTA juru parkir tersebut kemudian dicabut dan diganti. Persoalan antarwarga yang menyertai kasus tersebut juga dimediasi hingga dinyatakan selesai.
Pengaduan soal tarif parkir yang melebihi ketentuan di kawasan Makam Keputih juga berujung pada pembenahan. Pemkot memasang portal dan CCTV serta memperbaiki sistem parkir di kawasan tersebut.
Sementara itu, laporan warga di belakang Pasar Bratang mengungkap persoalan bangunan atau lapak yang berdiri di atas saluran air. Persoalan tersebut disebut telah berlangsung hampir 20 tahun.
Setelah sosialisasi dan peringatan, Pemkot Surabaya melakukan penertiban sekaligus normalisasi saluran.
“Kasus-kasus tersebut memberi pelajaran sederhana, aduan warga bukan gangguan bagi pemerintah. Aduan adalah informasi,” kata Isa.
Isa menilai pengaduan warga dapat digunakan sebagai alarm untuk melihat kualitas pelayanan pemerintah. Dari laporan yang masuk, pemerintah bisa mengidentifikasi persoalan yang berulang, wilayah yang membutuhkan perhatian, hingga layanan yang perlu diperbaiki.
Karena itu, menurut dia, Lapor Cak Eri seharusnya tidak diposisikan sebagai jalur untuk melewati birokrasi.
“Justru sebaliknya, ia harus menjadi alat untuk memperkuat birokrasi,” ujarnya.
Ia menjelaskan, wali kota berperan menerima informasi dan memastikan rantai pelayanan berjalan. Sementara penyelesaian tetap dilakukan perangkat birokrasi sesuai kewenangan masing-masing.
“Wali kota mendengar, tetapi yang menyelesaikan adalah sistem,” tegas Isa.
Dalam pola tersebut, RT dan RW dapat menjadi mata serta telinga pemerintah di lingkungan warga. Kelurahan dan kecamatan menjadi lini awal penyelesaian, sedangkan perangkat daerah menangani persoalan sesuai bidang dan kewenangannya.
Menurut Isa, keberhasilan kanal pengaduan tidak cukup diukur dari banyaknya laporan yang masuk atau jumlah laporan yang selesai. Kecepatan respons, ketuntasan penyelesaian, berkurangnya persoalan berulang, serta kemampuan birokrasi tingkat bawah menyelesaikan masalah juga perlu menjadi ukuran.
“Ukuran yang lebih penting adalah seberapa cepat laporan direspons, seberapa tuntas masalah diselesaikan, dan seberapa sedikit persoalan yang berulang,” tuturnya.
Pada akhirnya, keberadaan Lapor Cak Eri diharapkan tidak membuat warga harus selalu mengadu langsung kepada wali kota. Sebaliknya, kanal tersebut diharapkan memperkuat kepercayaan bahwa setiap jenjang pemerintahan dapat menerima dan menyelesaikan persoalan masyarakat.
“Tujuan akhirnya justru membuat warga semakin percaya bahwa di mana pun mereka menyampaikan persoalan, akan ada pemerintah yang mendengar dan bekerja,” jelas Isa.
Ia menambahkan, kualitas pemerintahan bukan ditentukan dari ada atau tidaknya keluhan warga, melainkan dari kemampuan pemerintah merespons dan menyelesaikannya.
“Pemerintahan yang baik adalah pemerintahan yang tidak membuat warga merasa sendirian ketika menghadapi masalah,” pungkasnya. (BS/za)
